Real Istwa Sèvis Kliyan Sou Amenities, Espwa, ak Valè Kliyan
Li sanble evidan ke chak pwopriyetè Yo Vann an Detay biznis, manadjè, ak anplwaye konnen ke pwomès kase ak echèk sèvis kliyan pa ka bon pou biznis. Men, li mwens evidan ke pwopriyetè biznis Yo Vann an Detay, administratè, ak anplwaye konplètman konprann - oswa swen - sou konbyen pwomès kase ak echèk sèvis kliyan reyèlman koute.
Nan istwa reyèl sèvis kliyan ki swiv, yon eksperyans kliyan nan restoran Panera Pen montre kijan ekipman gratis ka koute yon dè milye biznis lè yo pa satisfè atant kliyan. Ki valè vrè yon eksperyans sèvis kliyan ki enèvan? Apre li fin fè matematik la, li vin evidan ke anplwaye yo vòlè dè milye de anplwayè yo chak jou san konsekans apwopriye.
RELATED: Yon echèk sèvis se yon echèk sèvis - OfficeMax vs otèl la soti nan lanfè >>
Chak fwa mwen gen pou travay sou yon samdi, fè travay nan yon restoran Panera fè li mwens douloure. Panera, mizik, manje, ak anplwaye yo jeneralman pozitif. Panera tou gen gratis WiFi, ki se yon eleman esansyèl pou yon manje midi k ap travay.
Panera mete yon limit tan sou fil li yo pandan lè manje midi pik, ki li gen tout dwa fè. Jodi a WiFi a pa t 'rdemare apre moratoryom a ansanm ak tout moun te fòse, Se konsa, mwen t'ap chache soti manadjè a pou mande pou yon rdemare.
Après quoting la Wi-Fi ansanm ak tout moun (ki chanjman dapre manadjè a nan sèvis nan kote sa a an patikilye), li gade gade l ', reyalize ke li te byen sot pase èdtan yo entèdi epi te di m' li ta pran swen li . Li Lè sa a, te mache nan kwen an nan restoran an pi lwen soti nan biwo a kote se modèm la WiFi ki sitiye ak proceed yo chat ak yon kliyan.
Yon èdtan ak yon mwatye ak twa pwomès soti nan de administratè diferan nan "manyen li" pita, mwen te kouri soti nan travay ki pa WiFi fè, Se konsa, mwen chaje moute ak te dirije nan Panera kote # 2, kote mwen te tou kapab konekte nan entènèt la.
Manadjè a nan # Panera kote # 2 te ban m 'nimewo telefòn nan sipò teknik, ki te vin tounen yon nimewo sipò teknik Corporate.
Mwen te bay yon lòt nimewo nan yon konpayi ki te fè, an reyalite, bay sipò teknik WiFi bay tout Panera lòt nan eta Florid la eksepte kote Orlando kote mwen pa t 'kapab konekte nan fil la. Sipò teknoloji # 2 voye m 'tounen nan Panera kòporasyon teknoloji sipò moun lan, ki te di m' ke mwen pa te pèmèt yo ap pale ak yo epi yo Lè sa a, mande pou pale ak manadjè Panera yo nan telefòn mwen lè l sèvi avèk minit mwen .
Pandan konvèsasyon sa a, biwo sipò teknik Panera a te pran tan mwen sou telefòn mwen lè l sèvi avèk minit mwen yo gen yon konvèsasyon avèk manadjè Panera yo sou pwotokòl WiFi ak politik konpayi. Aparamman nan fen konvèsasyon "antrenè" antrepriz la, moun nan sipò teknik Panera enstwi manadjè a lè l sèvi avèk telefòn mwen ak minit mwen yo di m 'ke pwoblèm nan dwe avèk òdinatè mwen an .
Mwen ta ka konsidere ke yo dwe yon konklizyon posib si mwen pa te konekte nan fil la nan ki menm Panera kote ak òdinatè a menm konpitè menm sou 20 fwa nan mwa ki sot pase a. Depi mwen te depanse yon bon kantite èdtan nan biwo satelit mwen an nan biwo-fenèt la, menm si, lè l sèvi avèk entènèt la, konklizyon mwen te ke ekip Panera a te swa vle oswa anmezi pou ede m 'rezoud pwoblèm mwen an.
Twa èdtan apre echèk fil te kòmanse, mwen te abandone, pran laptop mwen ak bidjè Panera manje mwen lòt kote.
Koulye a, nou tout konnen ke sèvis entènèt gratis nan Panera Pen restoran se yon ekipman, pa biznis debaz yo. Anpil moun - ki gen ladan administratè yo de nan # Panera kote # 1 - ta diskite ke yon kliyan pa gen dwa pote plent sou yon sèvis gratis ki ofri soti nan aji byen nan kè yo nan sosyete a Panera.
Se poutèt sa mwen pa dakò.
Panera piblisite gratis WiFi sou sit entènèt li kòm youn nan "karakteristik Kafe li yo." Gen yon diskisyon Facebook sou WiFi a gratis sou paj ofisyèl la Panera Facebook. Gratis WiFi se pibliye sou pòt devan nan anpil nan magazen li yo. Konpayi a ap sèvi ak ofri WiFi li yo kòm yon pwopozisyon vann inik ki différenciés li nan konpetitè li yo.
Gratis WiFi se pa yon sèvis gratis yo ofri nan jantiyès nan nenpòt kè ki bat nan Panera boardroom la. Gratis WiFi se yon pati nan mak Panier a, pwezante ak kliyan lwayote maketing ak poutèt sa, Panera te adopte WiFi kòm youn nan ofrann li yo.
Menm jan ak nenpòt ofrann, si ou pa pral delivre li vle epi ou pa ka delivre li byen, ou pa ta dwe ofri li tout bagay. Paske lè ou kreye atant kliyan ak yon ofrann, ou pèdi pwen lè ou fail satisfè sa yo ap atann kliyan.
Sa a se pa sou yon sèl jou nan echèk sèvis Panera WiFi, jesyon indiféran, oswa teknik runaround. Sa a se sou kouto yo ki Panera pa janm ka jere jwenn pwòp, sitron yo ak napkin ke ou gen pou mande pou, ekstrèm tanperati a, mank nan pèsonèl yo siye sou tab pandan èdtan prese, twalèt yo perennialman sal, manje-sal la napkin sou chak plak, ak sandwich yo mete sou tèt sanitè ki pa Peye-manje resèt papye tèmik papye. Tout bagay sa yo se yon pati nan mwayèn Panera kliyan an ak eksperyans sèvis dènyèman. Mete ansanm ak tout bagay sa yo pandan y ap peye $ 4 pou mwatye nan sandwich yon manba oswa $ 8 pou yon sòs salad ki pa remakab ki vo li pou yon sèl rezon - gratis WiFi. Pran ki lwen WiFi a ak tout rès la nan echèk yo sèvis vin pi enpòtan ak plis akseptab.
Sa a se tou sou fidbak la sèvis kliyan san rete ki se solisite sou resi yo lajan kach (antere anba manje a) ki mande opinyon kliyan, ofri lajan pwi ki pa janm sanble yo jwenn bay pou sa opinyon, ak li a sou tout plent yo ak sijesyon sou tout anwo a ki sanble yo inyore. Yo ofri yon òf nan kontak jesyon nan fen chak sondaj. Mwen mande kontak jesyon yon fwa. Mwa pita mwen toujou ap tann pou swivi Panera a rive.
Si ou pa pral fè yon bagay sou fidbak kliyan, Lè sa a, ou pa ta dwe mande pou li nan tout. Si ou pa pral delivre jesyon swiv-up vle, oswa ou pa ka delivre li byen, ou pa ta dwe ofri li nan tout.
Sa a tou se pa sou $ a 10 ke Panera pa t 'kolekte nan men m' jòdi a. Li nan sou $ 10 yo ke yo ranmase nan men m 'plizyè fwa nan yon semèn nan tan pase a ak $ a 10 jou ke yo gen mwens chans pou yo kolekte nan men m' osi souvan nan tan kap vini an. Li pa sou yon sèl achte, li la sou valè a tout lavi nan yon kliyan.
Li pa sou sa Panera pa t 'ban m' jòdi a, li la sou sa yo te fè m '- yon rezon ki pa retounen. Ak yon rezon ki pa pou satisfè kliyan nan Panera ak yon rezon ki pa pou trete anplwaye yo nan Panera, ak yon rezon pou ranplase pozitif Panera mo-of-bouch piblisite ak pòs blog sa a.
Si nenpòt ki youn nan kat anplwaye Panera yo oswa kontraktè nan yon sèl ke mwen te fè fas ak jodi a te vòlè $ 1000 soti nan enskri nan lajan kach, mwen ka sèlman asime ke ta gen konsekans yo. Li se yon ensidan malere chak jou nan konpayi Yo Vann an Detay atravè mond lan ke pèt la nan $ 1000 nan revni ki sòti nan yon kliyan regilye marginal pa pral rankontre ak menm kalite konsekans yo.
Reyalite a se ke Panera pa reyèlman bezwen konsène twòp sou eksperyans sèvis kliyan li yo oswa echèk sèvis kliyan li yo kounye a paske li te defye resesyon pa louvri magazen, ogmante pri, ak fè pwofi pandan y ap endistri a restoran US kòm yon antye ki te deplase nan direksyon opoze a. Nan opinyon mwen, foul moun yo biznis ak laptops ak cellphones ki Panera te kapab kontinye atire nan tout resesyon an ak gratis li yo WiFi ak chanm kominote li yo te bay Panera yon kwen nan Tanporèman nich nan manje aksidantèl ak kontribye anpil nan siksè li yo nan mitan an nan ekonomik bès.
Lè biznis la bon, li fasil jwenn lulled nan yon sans fo nan sekirite ak inyore "bagay sa yo ti kras" ki chip lwen nan konfyans kliyan ak lwayote. Men, bagay yo se raman "ti" nan kliyan an. Depi lè ou reyalize efè yo kimilatif ki mank nan atansyon konstan nan aspè yo kliyan fondamantal nan au te gen sou biznis ou a sou tan, li la anjeneral twò ta fè anyen sou li. Awondisman Vil , Abercrombie & Fitch (ANF), ak magazen Konvenyans ExxonMobil (XOM) konpayi-posede vini nan lide.
Li pa janm tankou difisil kenbe yon kliyan rete fidèl kòm li se pou pou genyen yon sèl tounen.
Se konsa, pou twa èdtan yo ke mwen te kapab fè rechèch sou blog la mwen te vle ekri jodi a, blog sa a te ekri tèt li. Pwen an se pa sa mwen pèsonèl plent ti kras ak jou move mwen jwenn devwale nan piblik (ak pwobableman kritike kòm petir blan). Pwen an se ke antibyotik-gratis poul, meni ak konte kalori, ak "cho Pen!" se pa tout bagay. Paske Panera pa nan biznis manje. Tankou tout lòt konpayi Yo Vann an Detay sou planèt la, Panera se nan biznis moun.
Jis tankou chak eksperyans kliyan an detay, nou te kòmanse avèk yon pwomès sèvis epi nou pral fini ak yon sèl tou. Sa a se youn nan sit wèb la Panera.com ...
"Boulanje-kafe nou yo se yon oasis chak jou .. Yon kote pou rasanble ak zanmi oswa jwi yon moman trankil pou kont li." Konfòtab, amikal, alamòd.Grape nan youn nan chèz serye seryezman nou yo epi rete yon ti moman. "
Menm jan ak nenpòt ofrann, si ou pa pral delivre li vle epi ou pa ka delivre li byen, ou pa ta dwe ofri li tout bagay.