Anplwaye, Executives, fanatik revele plis difikilte andedan sistèm Fedex
Pa lontan apre orijinal FedEx istwa sèvis kliyan an te afiche, Teresa W. nan biwo FedEx antrepriz la te cho sou santye mwen an. Avèk dilijans agresif ak pèrsistans ki pa te demontre pa nenpòt lòt FedEx anplwaye, mwen te fè fas ak nan tout de semèn mwen FedEx ajitasyon, Teresa W. voye e-may, fè apèl nan telefòn, ak mesaj kite avèk chak adrès e-mail ak telefòn mobil ki asosye ak non mwen ak chajman ki malad mwen. Mwen apresye efò a konsèté, e mwen te kirye de bi pou kontak la. Se konsa, nan kou, mwen rele l 'tounen.
Mwen te pase 45 minit sou telefòn la ak Teresa, ki idantifye tèt li sèlman kòm "yon moun ki rapòte dirèkteman nan jesyon egzekitif," epi li pa t 'kapab yo te yon pi bon FedEx reprezantan. Li ta ka ke li te jis yon trè poli mitan-nivo sèvis rekiperasyon sèvis, men mwen te vle kwè ke li te sensè, Se konsa, mwen te ba li benefis nan dout la.
Konvèsasyon an te kòmanse ak yon ekskiz ki soti nan Teresa sou non nan konpayi li, ki te yon gwo plas yo kòmanse. Sa a te swiv pa deklarasyon an "Mwen swete ou te kontakte nou anvan ou te ekri atik la," ki te yon ti jan nan yon misstep. Apre raple Teresa ke twa kliyan diferan te kontakte FedEx pa mwens pase de douzèn fwa via telefòn, e-mail, ak medya sosyal, mwen mande l 'ki jan pi plis "kontak" yon kliyan te espere fè.
Apology # 2 te repons lan mwen te resevwa nan kesyon sa a epi sijè a te byen vit chanje.
Lè m 'te mande Teresa dirèkteman ki rezon ki fè apèl la te, li te di m' ke ekzekitif nan nivo ki pi wo a FedEx yo te okouran de eksperyans mwen, e yo te vle jwenn plis enfòmasyon pou yo ka detèmine ki aksyon, si genyen, bezwen yo dwe pran an repons. Ankò, mwen te vle kwè ke li te sensè Se konsa, mwen rekontwole apwè move moman an nan detay konplike.
Nan orijinal la ekri nan istwa a, mwen te kite anpil nan detay a pou twa rezon, paske li te twò konplike fasil eksplike, paske anvan sa mwen te yon gwo fanatik FedeEx e li te ap eseye yo dwe kalite ak paske detay yo gory pa t 'reyèlman pwen nan istwa orijinal sa a. Men, detay yo fache te yon pwen enpòtan nan Teresa konsa li te rive nan tande li tout.
Teresa te youn nan chans pou tande pale de chak de douzèn oswa konsa entèraksyon avèk chak anplwaye FedEx yo, enfòmasyon ki kòrèk la, miscommunications yo, rann pwosesis yo, echèk yo sistèm , pwomès kase yo, mank de swiv-a, plizyè nimewo swivan ki pa korèk epi ki pa inègzistant, pake ki pa make sou depo etaj la pou plis pase yon semèn, ak efò enpotan li te pran twa kliyan fristre pou mete anplwaye FedEx unmotivated sòt li tout soti.
Mwen te di li nan premye atik la, mwen te di li Teresa, e mwen pral di l 'ankò. Si yon sèl pyès nan enfòmasyon kòrèk adrès ka deklanche de semèn nan dezòd, Lè sa a, sistèm nan FedEx gen kèk defi grav ak konpayi an FedEx se nan yon mond nan fè mal.
Teresa koute tout detay yo sal, mande kèk kesyon klarifye ak apre li te santi tankou li konprann li tout te di li te "choke, wont ak jennen." Li kònen klewon sensè e mwen te vle kwè ke li te, se konsa mwen te ba li benefis nan dout la.
Lè sa a, li te vire m 'poze kesyon yo, ak Teresa te byen pitye ak tan li nan pèmèt mwen fè sa.
Kesyon mwen yo ak repons Teresa yo (paraprase) yo te:
M ': Èske sa se kalite eksperyans ke nenpòt kliyan ta dwe atann chak fwa yo fè yon erè tankou yon nimewo kòrèk nan yon adrès lari?
Teresa: Natirèlman pa.
M ': Ki baze sou ki jan ou konnen sistèm lan ta dwe travay, ki kote li te fail?
Teresa: Te gen yon echèk ak chofè yo, dispatchè a, depo a, echèk anpil ak rep misfòmasyon sèvis sèvis, echèk yo vin pi eskalade nan yon "avoka" ki ta ka gen entèveni, ak repete echèk nan kominikasyon ak tout nan pi wo a.
M ': Èske enfòmasyon mwen te bay (twa fwa pa twa moun diferan) sou kalite fòm yo soumèt enfòmasyon kòrèk?
Teresa: Non.
M ': Ta dwe chofè a premye yo te rele kliyan an lè li te reyalize te gen yon erè nan adrès la?
Teresa: No (Se te yon nouvo revelasyon pou m 'ke FedEx chofè yo pa gen dwa sèvi ak telefòn mobil pandan y ap sou revèy la, akòz "sekirite" ak "pwodiktivite" pwoblèm.)
M ': Èske okenn moun sèvi ak nimewo telefòn lan ke transbordeur yo oblije bay?
Teresa: Dispatchers.
M ': Èske li te chofè a menm ki repete pa t' kapab jwenn kay la oswa pakè a?
Teresa: Non, li te diferan chofè yo ak yo ta dwe kominike youn ak lòt, men aparamman pa t '. (Yon lòt revelasyon nouvo se ke gen chofè diferan / kamyon pou Ground ak Express pakè.)
M ': Poukisa pa t' okenn nan reps yo sèvis kliyan anpil moun ki te enplike pran chaj nan sitiyasyon an ak proactively travay yo rezoud li?
Teresa: Se sèlman kliyan sèvis "avoka" gen tan la ak resous yo pran swen nan anbakman difisil. Sitiyasyon an bezwen pou ogmante nan youn nan defansè yo.
M ': Ki jan ak ki lè anbakman pwoblèm jwenn ogmante nan defansè yo?
Teresa: Si kliyan an pa satisfè, yo ka mande pou yon Eskalad.
M ': Ki jan kliyan konnen pou mande pou yon "Eskaladasyon?"
Teresa: Jis tankou ou konnen pou mande pou yon manadjè nan nenpòt kalite sitiyasyon sèvis kliyan ke ou pa kontan ak.
M ': Pa ta dwe youn nan reps yo sèvis kliyan anpil ki te enplike te pran desizyon an eskalade pwoblèm nan san yo pa ap tann pou kliyan an pou mande pou Eskalad la?
Teresa: Wi.
Echanj sa a reponn pi fò nan pi gwo kesyon mwen te genyen kòm yon kliyan FedEx e mwen apresye pasyans Teresa pou reponn tout moun.
Mwen pa sèten ekzakteman ki kesyon FedEx lidè yo te oswa yo pral mande kòm yon swivi sa a tranzaksyon, men si mwen te yon manm nan ekip egzekitif lidèchip sa a, mwen ta gen anpil. De pi enpòtan kesyon yo ke mwen espere lidè FedEx yo te mande an repons a sitiyasyon sa a patikilye yo :: eksepsyon "byen?
2) Ki sa ki anplwaye ki gen kontak kliyan dirèk panse sou ki jan nou ta ka okipe eksepsyon sèvis kliyan nou an pi byen?
Pi plis: Ki jan yo jwenn ak retire baryè yo nan Sèvis Kliyan Eksepsyonèl >>
Mwen te di ke pozisyon an ki FedEx anplwaye yo te pran sou manyen "eksepsyon" se yon sèl bagay ki toujou pi twoublan nan m '. Nan lekti nan kòmantè ki afiche an repons a atik orijinal la, te gen plizyè moun ki idantifye tèt yo kòm FedEx anplwaye (ki gen ladan yon koup la moun ki te imedyatman retire kòmantè yo). Pozisyon ki konsistan yo te si yon kliyan fè yon erè, Lè sa a, kliyan an merite tou sa eksperyans dinamik sèvis yo jwenn apre sa erè.
Wow. Se konsa, sa vle di tèm FedEx yo ak kondisyon yo ta dwe li yon bagay tankou sa a ...
"FedEx pwomès yo delivre pakè tan-sansib ki gen pwovizyon enpòtan militè ou a nan yon fason apwopriye sof si nenpòt moun yo te sou bò moun k la nan tranzaksyon an fè nenpòt ki kalite erè, nan ki tan FedEx pran pa gen okenn responsablite pou anyen ki fè oswa ou pa fè sa rive apre sa, menm si pake a se nan posesyon FedEx ak pèdi nan sistèm nan pwosesis Fedex. Tanpri sonje ke pa gen okenn sistèm travayabl nan plas okipe bagay sa yo tankou erè adrès ak erè sa yo ka lakòz de-jou anbakman yo pran jiska de semèn oswa plis nan delivre, depann sou konbyen tan ak efò transpòte a se vle elaji ede FedEx nan lè n ap kalkile konnen ki jan okipe yon eksepsyon. "
Sa a se pa kalite akò mwen janm panse FedEx te gen ak kliyan li yo. Li te, malerezman, yo te pozisyon an ki te toujou pran pa anplwaye FedEx nan mélodram ki pi resan anbake mwen an. Eksepte pou pozisyon Teresa. Li te vle fè li trè klè m 'ke opinyon yo eksprime pa blog la kòmantè yo pa te reprezantan nan pozisyon ofisyèl la nan konpayi an. Sa avètisman, nan kou, devwale dekonekte ant entansyon antrepriz ak reyalite frontline.
Wè tou: Wouj Robin vire si nan siksè >>
Aktyèlman, gen kèk dekonèk kèk. Apre sa, Teresa te di m 'ke pwochen etap li te voye yon rapò ki montre sa yo dekonekte ekzekitif FedEx pou yo te ka diskite ansanm ak plizyè "opòtinite antrenè." Mwen te vle kwè ke yon rapò ta dwe depoze epi li se konsa mwen te chwazi yo kwè li.
Men, jis nan ka, mwen gen yon sèl moso final nan istwa a ki pral sèvi kòm pwòp mwen swiv-up rapò bay ekip la egzekitif FedEx.
Pandan kou konvèsasyon mwen ak Teresa, mwen te eksprime kwayans mwen ke moun k ap resevwa pake a pa ta dwe chaje pou chajman an depi li te pran de semèn pou delivre olye pou de jou e li te lakòz yon kantite lajan konsiderab nan konplikasyon sou wout la. Teresa te dakò ak te di m 'ke pa gen anyen yo te chaje nan kat kredi moun k ap resevwa a ankò, ak asire m' ke pa gen anyen ta.
Apre 45 minit sou telefòn la ak Teresa, mwen te santi m pi bon sou FedEx ankò e konsidere posibilite ke eksperyans move mwen te yon anomali.
Sa te dire apeprè yon semenn jiskaske moun k ap resevwa a nan chajman malad la te kontakte m 'pou di m' ke li te, an reyalite, yo te chaje pou chajman an apre tout. Li te voye m 'yon kopi e-mail sa yo ke li te resevwa nan FedEx sou li ...
"Bonjou [non kliyan]:
Mwen regrese kredi a pa te bay pou chajman ou. Nimewo nan swiv nouvo te montre tan an angajman te rankontre, kidonk sistèm lan otomatikman anile kredi a.
Mwen te pale ak depatman sèvis revni nou konsènan pwoblèm sa a. Sa a maten, yo bay kredi a pou frè yo anbake. Tanpri, pèmèt 48 a 72 èdtan pou kredi sa a parèt sou kat kredi w.
Nan non FedEx, mwen eskize pou nenpòt deranjman oswa fristrasyon ki te koze pa zafè sa a.
Gran gad,
FedEx Sylvia "
Pwen, jwèt, ak matche ak ale nan "sistèm lan." Mwen pa t 'kapab sispann ri.
" Sistèm nan " te pwouve yon dènye fwa ke li te an chaj, e menm plis pouvwa anpil pase "yon moun ki rapòte dirèkteman nan jesyon egzekitif." Yon lòt pwomès kase. De plis entèvansyon anplwaye sèvis kliyan bezwen. Youn plis ekskiz obligatwa.
(Pa gen pwoblèm ki jan li ta ka sanble, mwen gen pi plis konpasyon pou FedEx anplwaye pase animosity paske mwen konnen ki sa li renmen yo dwe yon sèl la kole nan ant yon kliyan imen ak bezwen imen ak yon sistèm brutale ak pwosesis rijid ki pa bati a sèvis sa yo bezwen.)
Avèk sa a thump final cyber sou tèt la, FedEx "sistèm nan" elimine nenpòt dout ke mwen te gen sou atant mwen ke yo te twò wo ak evalyasyon mwen ke yo te twò difisil. Mwen kanpe pa konklizyon orijinal mwen an ke anplwaye ki esklav nan "sistèm lan" pral fini depanse yon kantite lajan kantite tan ap eseye ranje tranzaksyon yo ak entèraksyon ki eksepsyon nan sistèm lan.
PLIS: Estrateji Sèvis Kliyantèl Repare Relasyon >>
Ak sa, mwen pral ajoute ke osi lontan ke gen èt imen ki enplike nan nenpòt ki pati nan tranzaksyon an, ap toujou gen eksepsyon. Se konsa, ou ta ka kòm byen konnen ki jan fè fas ak eksepsyon yo nan yon fason ki pa toujou piss kliyan yo. Sa se, nan kou, si ou vle kontinye gen kliyan yo .
Dènye fwa mwen te deplase rezidans, olye pou yo anplwaye yon konpayi deplase, mwen te deside bato byen m 'yo nan bwat lè l sèvi avèk FedEx. Tout nan byen monn lan nan plizyè douzèn bwat ki koute dè milye de dola nan koup kwa peyi - Mwen te ba li tout FedEx. E menm si sa a te chwa a pi plis koute chè, mwen deside li te vo li pou yon rezon gwo. Mwen te fè konfyans FedEx ak mwen pa t 'mete konfyans nan nenpòt nan konpayi yo k ap deplase ke mwen pa janm te fè biznis ak anvan.
Mwen te fè konfyans ke FedEx ta okipe pakè m 'yo ak swen, e ke FedEx ta jwenn tout byen monn lan nan pwen A nan pwen B san yo pa mal. Mwen te fè konfyans ke si te gen nenpòt kalite echèk sèvis sou wout la ki FedEx ta gen rekiperasyon sèvis ki apwopriye nan plas yo okipe li. Mwen te fè konfyans FedEx san rezèvasyon paske yo te touche li - yon sèl tranzaksyon, yon sèl sou-fwa chajman, ak yon sèl eksperyans siperyè sèvis nan yon tan.
Chak konsomatè nan mond lan vle gen kalite konplè, estrès-gratis, konfyans enkondisyonèl nan nenpòt kalite konpayi yo fè biznis ak. Li doulè m 'ki kote te gen yon fwa konplete konfyans, gen kounye a dout ak mefyans nan relasyon mwen ak FedEx. Li anoi m 'ke mwen pral kounye a ap chèche pou FedEx altènativ pou nenpòt ki anbakman nan lavni ki enpòtan oswa tan-sansib. Li ensiste ke mwen pral gen ensèten tache ak eksperyans anbake mwen ankò.
Plis: Kijan Echèk Sèvis Kliyan Panera a te kapab gen gwo konsekans negatif sou siksè nan lavni >>
Li pa t 'yon enjwayab FedEx fyasko ki detwi konfyans nan ki FedEx te bati avè m' sou plizyè ane. Pake a te finalman fè li nan destinasyon li yo ak nan yon sèl pyès. Li te toujou yon fyasko, men li te yon sèl padone.
Rezon ki fè reyèl ke FedEx pèdi konfyans mwen se paske yon sèl tranzaksyon ki te soti nan òdinè a devwale m 'ki sistèm nan FedEx bati yo fonksyone byen anba sikonstans pafè, men se pa nan sikonstans enpafè. Ak Malerezman, anplwaye FedEx pa sanble yo dwe byen sipòte ni manadjè motive fè fas byen ak sikonstans enpafè swa.
Pa gen okenn bezwen pou konfyans kliyan lè tout bagay ale pafètman. Pa gen okenn ranplasman pou konfyans kliyan lè tout bagay ale mal.
Ni istwa sa a ni youn anvan an te ekri kòm yon akizasyon FedEx. Se jis yon etid ka lidèchip ak yon istwa pratik IT. Pa gen pwoblèm sa ou vle kwè, sitiyasyon sa a sèvis kliyan, repons, ak rezilta a yo pa inik a FedEx. Lè yo boule nan "sistèm lan" se yon eksperyans konsomatè komen jou sa yo. Ak jis paske kliyan ou yo pa ekri sou li nan yon blog pa vle di li pa k ap pase nan operasyon ou tou.