Starbuck 'angajman drastik nan Branded Kliyan Sèvis
Sa a estrateji fòmasyon fèmen-magazen soti nan Starbuck ta dwe konsidere kòm yon demonstrasyon de yon angajman radikal nan yon eksperyans sèvis kliyan marque nan nenpòt sikonstans. Men, nan fevriye 2008 nan mitan an nan resèt la resèt gwo resèt, li te yon estrateji chokan unthinkable ki te lajman kritike.
Avèk yon mwayèn de 20 anplwaye pou chak magazen, depans pou Starbuck te yon staggering 426,000 moun lè, plis pase $ 3 milyon dola nan salè, ak 21,300 èdtan nan revni kliyan pèdi nan moman an. Se sa ki yon angajman sèvis kliyan reyèl sanble. Ane pita, nou gen liksye la nan retrospective ede nou evalye si estrateji Starbucks fòmasyon jou magazen fèmen aktyèlman peye.
Yon ti tan apre jou fòmasyon fèmen-magazen nan tout sistèm lan, Starbuck pèmanan fèmen apeprè 900 nan magazen li yo, ki mete valè efò fòmasyon radikal li yo ak tout Sèvis Kliyantèl Gran = ekwasyon fidbak Kliyan an kesyon.
Sa a te lakòz endistri Mondyal la Yo Vann an Detay yo mande ...
Ki jan Satisfaksyon Kliyan Satisfaksyon Komèsyal
Èske satisfaksyon kliyan reyèlman kondwi lavant? Èske yon eksperyans sèvis siperyè aktyèlman kreye yon baz kliyan rete fidèl? Èske lwayote kliyan yon fenomèn reyèl oswa se li yon ilizyon ki abandone lè pwochen pi bon oswa pwochen bagay ki pi bon mache kaptire atansyon yon kliyan an?
Apre l ap gade konsomatè yo byen wo chanje modèl achte yo nan reyaksyon a resesyon an Great nan 2008 ak 2009, sa yo, se pa kesyon fasil pou endistri a Yo Vann an Detay US reponn menm ane pita.
Chenn yo Yo Vann an Detay yo renome pou kliyan fanatik yo rete fidèl tankou Starbuck, Nordstrom, ak Manje Whole te etone jwenn ke swa kliyan abandone lwayote yo Yo Vann an Detay yon ti kras twò fasil, oswa lwayote yo pa janm ki reyèl oswa ki gwo twou san fon yo kòmanse avèk yo. Kliyan fidélité te vin youn nan aspè anpil nan eksperyans nan tradisyonèl Yo Vann an Detay ke détaillants yo te fòse yo redéfinir.
Lè kliyan yo pa chaje moute pou yon kafe, rad, ak legim prim-pwi, èske gen nenpòt konbinezon de ke trik nouvèl sèvis kliyantèl ak fòmasyon ki ka ede yon chèn Yo Vann an Detay ki depann de avoka kliyan fidèlman kliyan fidèl a reprann majik lwayote kliyan li yo?
Yon ti tan apre jou fòmasyon ki pi kritike fèmen-magazen an, mwen jwenn mwen kanpe nan yon keu Starbuck (kwake yon sèl relativman kout) ak obsèvasyon mwen an nan yon sèl entèraksyon kliyan reponn anpil nan jodi a ki pi difisil kliyan sèvis kliyan pou mwen.
Yon egzanp bon sèvis kliyan
Kòm kliyan an devan m 'te rive nan devan liy lan kòmann-nan, Starbuck barista a imedyatman te di, "Bonjou la!
Long tan pa wè! "Kliyan Lady te antre nan yon eksplikasyon long sou kote li ta te. Barista ti fi te souri, epi nodded, epi li te koute politès nan yon eksplikasyon anpil-twò long nan ki sot pase kliyan Kliyan an. Lè Lady Kliyan finalman pran yon souf, Barista ti fi te di, "Èske ou toujou ap fè sa yo literal wotè?" Kliyan Lady te di, "Wi, egzakteman!"
Barista ti fi te mache lwen fè latè a, epi Lady Lady di zanmi l ', "Mwen pa ka kwè ke li vin chonje sa. Mwen pa t 'isit la nan FOREVER! "Sa ki te swiv pa plis detay sou aktivite ki resan li yo, ki te lakòz zanmi l' yo souri, epi souke tèt, epi koute politès.
Poukisa Sèvis Kliyan ki enpòtan konsa
Yon rezon neglije poukisa yon moman sèvis kliyan tankou sa a se konsa enpòtan nan yon biznis Yo Vann an Detay se paske nan enpak la li fè sou chak moun ki nan ranje obsèvasyon.
Kliyan Lady te enpresyone. Kliyan Lady dam nan te enpresyone. Mwen te enpresyone. Ak 23 moun ki pral san dout tande rapouswiv nan moman sa a Starbuck sèvis soti nan chi Lady Kliyan yo pral enpresyone tou.
Nenpòt anplwaye nan nenpòt anviwònman Yo Vann an Detay ka jwenn yon fason yo mete yon manyen pèsonèl nan travay yo, epi fè yon enpak pozitif sou kliyan yo. Kesyon ki pi manifaktirè yo mande a se "Kòman pou mwen motive anplwaye mwen yo vle fè yon enpak pozitif?"
Li te pran 21,000 èdtan ak plizyè milyon dola pou Starbucks pou pwouve ke anplwaye li yo ke li te grav sou eksperyans Starbuck-branded kliyan an. Si tranzaksyon mwen obsève nan Starbuck a jou sa a double menm yon sèl fwa pa jou nan magazen Starbucks yo 22,000 ozalantou glòb la jodi a, Lè sa a, mwen pa panse ke konpayi an ta dwe regrèt menm yon minit oswa yon sèl pyès lajan nan sa ki te depanse sou reyadaptasyon an dramatik efò li sèn nan 2008.
Ane pita, jan mwen te mete ajou atik sa a pandan y ap chita nan yon kote diferan Starbucks, mwen glanced jiska wè yon Starbucks barista pataje yon senk-senk ak yon kliyan atravè enskri nan lajan kach. Mwen pa gen okenn lide ki sa moman kliyan an patikilye te tout sou, men mwen konnen ke kliyan segondè-fives yo pa souvan echanj nan chenn restoran Yo Vann an Detay. Mwen konnen tou ke Starbuck baristas evidamman toujou jwenn valè a nan yon moman siyifikatif ak memorab sèvis kliyan.
Starbucks pa janm te jis sou kafe a
Kliyan yo toujou konnen kote yo te kapab jwenn yon tas pi bon mache nan kafe. Men, Starbucks pa janm jis te sou kafe pou a vas majorite de kliyan li yo. Li nan sou eksperyans nan ki antoure tas la nan kafe. Eksperyans nan Starbucks marque bay mak la Starbucks ase Yo Vann an Detay Yo Vann an doub gwosè a nan chèn mondyal li yo nan sèt ane sèlman apre jou radikal li fèmen-pòt fòmasyon an. Misyon sèvis Kliyan akonpli.
Chak chèn Yo Vann an Detay gen kliyan move tan ki idantifye tèt yo ak pri-kondwi mak konpòtman mak. Sa yo se pa kliyan yo ke Starbuck oswa nenpòt chèn Yo Vann an Detay ta dwe konsantre sou lè k ap travay bati kliyan fidélité. Olye de sa, nan laj la nan kliyan an granpapa, pi plis pase tout tan Starbuck (ak chak chèn Yo Vann an Detay ak restoran) bezwen kontinye yo dwe ki moun yo yo nan lòd yo pwouve ke yo repete kliyan ki fidelite yo byen plase.
Nan pi di a anviwònman Yo Vann an Detay, si détaillants chwazi yo kreye pwofi pa koupe depans, ak nan pwosesis la, koupe soti pèsonalite pwòp yo, idantite yo, kè yo, e menm prensip yo, Lè sa a, yon kesyon diferan sou lwayote leve soti vivan ... Ki moun ki nan abandone ki moun?
Starbuck te kontinye ap tèt li Malgre difikilte
Se konsa, byen lwen, malgre tout defi nan Tanporèman nich nan kabann Yo Vann an Detay, endistri a restoran, ak ekonomi an an jeneral, Starbucks te kontinye ap Starbuck. Ak kliyan atravè mond lan pwouve ke Starbuckishness a nan Starbuck se toujou yon pati enpòtan nan jou yo. Pou m ', se sa ki yon mezi pi gwo nan siksè pase ki kantite storefronts sou nenpòt ki fèy balans chak trimès.
Valè a kreye yon eksperyans kliyan siperyè se pa sèlman yo te jwenn nan kout tèm finansye mesures. Genyen tou valè nan bon jan kalite a nan kreyasyon ou ak fondasyon an fèm ki bay pou bati relasyon kliyan andirans. Pa sonje sa, détaillants yo ap rete rete fidèl a pwòp sans yo, ki se yon bagay ki vrèman rete fidèl kliyan ap rekonèt ak apresye.
Kloure kliyan vini epi ale. Mak yo ki pi Persistent ak detay yo ki pi admire reyalize ke epi yo bati lwayote pa kenbe konfyans nan kliyan yo ki vrèman vre ble. Moun sa yo ki se kliyan yo ki merite pi bon nan yon magazen te ofri. Ak sa yo ki kalite relasyon kliyan ki vo magazen fèmen pou.