Imaj mak ou kreye ap atann. Li defini ki moun ou ye, ki jan ou opere, ak ki jan w ap diferan de konpetitè ou. Nan sans, imaj mak ou se yon pwomès - yon pwomès ki dwe kenbe.
Si mak la se yon pwomès ou fè, Lè sa a, eksperyans nan kliyan se pwogrè nan pwomès sa a. Eksperyans nan kliyan pa ka kite chans. Li ta dwe aktivman ki fèt ak kontwole nan yon fason ki amelyore imaj mak ou. Li dwe toujou ranfòse pwomès la mak atravè chak touchpoint kliyan oswa valè a nan mak nan tèt li se nan risk.
Men senk etap fasil pou bati yon mak fò ak yon eksperyans kliyan optimisé:
1. Idantifye rezon ki fè ou kwè.
Ou pwomèt mak ou petèt si kliyan ou pa kwè li. Se poutèt sa, pwomès ou yo dwe sipòte pa rezon-a-kwè. Sa a pral otomatikman ajoute sibstans nan pwomès la ak defini atant espesifik pou kliyan an.
Pou egzanp, yon manifakti otomobil pwomèt kliyan potansyèl ki Machin XYZ se yon "chwa entelijan pou chofè grav." Ki sa ki fè li yon chwa entelijan? Poukisa yo ta dwe kliyan an kwè pwomès sa a?
Pou adrese kesyon sa a efektivman, manifakti a te kapab ankadre pwomès li yo ak de rezon-a-kwè - pèfòmans espòtif ak sekirite.
Rezon sa yo de, nan sans, defini "entelijan chwa" ak byen klè fikse atant kliyan. Yo menm tou yo bay direksyon an konpayi-espesifik pou desine eksperyans nan kliyan nan touchpoints kliyan byen mèb tankou karakteristik konsepsyon machin, kanpay piblisite, apwòch lavant konsesyon, ak sèvis sèvis kliyan .
2. Idantifye touchpoints kliyan yo.
Chak etap endividyèl nan pwosesis biznis ou gen yon kantite touchpoints lè kliyan an vini an kontak ak mak ou. Objektif final ou se gen chak touchpoint ranfòse ak satisfè pwomès mache ou a.
Mache nan pwosesis komèsyal ou yo. Ki jan ou fè jenere demann kliyan? Kouman yo pwodwi vann? Ki jan kliyan ou yo itilize pwodwi ou a? Kòman ou bay sipò apre lavant?
Sa a tras konplè nan maketing ou a, vann, ak pwosesis sèvis pèmèt ou kreye yon kat jeyografik touche senp ki defini eksperyans kliyan ou a ak mak ou.
3. Detèmine touchpoints yo ki pi enfliyan.
Tout touchpoints yo pa kreye egal. Gen kèk pral natirèlman jwe yon wòl pi gwo nan detèmine eksperyans an jeneral kliyan konpayi ou an. Pou egzanp, si pwodwi ou se krèm glase, gou se tipikman pi enpòtan pase konsepsyon pake .
Tou de se touchpoints, men chak gen yon efè diferan sou eksperyans kliyan nou yo kòm yon antye.
Pou detèmine touchpoints yo kondwi eksperyans jeneral kliyan ou yo, òganizasyon ou ka itilize yon etalaj lajè nan teknik sòti nan rechèch quantitative konesans enstitisyonèl. Metòd ou itilize yo pral depann de konpleksite pwodwi ou yo, pwosesis komèsyal, ak baz konesans ki deja egziste ou yo.
4. Design eksperyans nan pi bon.
Yon fwa ou fin ranpli etap sa yo twa pi wo a pou bati yon mak, ou ta dwe kapab desine eksperyans pi bon kliyan ou yo.
Men ki jan:
Detèmine kijan pou eksprime chak rezon-a-kwè nan chak touchpoint kle. Pou egzanp, ki jan ou ka ranfòse pèfòmans espòtif (yon rezon ki fè-a-kwè) nan konsepsyon pwodwi, nan konsesyonè a, ak nan kanpay maketing (touchpoints yo enfliyan)?
5. Aliman òganizasyon an pou toujou delivre eksperyans la pi bon.
Yon apwòch holistic aliyen òganizasyon ou a toujou delivre eksperyans la pi enpòtan se esansyèl. Idantifye moun yo, pwosesis, ak zouti ki kondwi chak touchpoint kle.
Gade pi lwen pase anplwaye ki gen kontak dirèk avèk kliyan ou yo. Enpak yo nan dèyè-a-sèn anplwaye yo gen mwens evidan men pa mwens enpòtan. Menm jan tou, enpak la nan pwosesis workflow ak zouti (sètadi sistèm teknoloji) sou eksperyans nan kliyan ka mwens entwisyon, men kritik livrezon ki konsistan.
Idantifye ki aktivite ki pa aliman ak eksperyans kliyan ou anvizaje. Detèmine kijan pou adrese yo pou konpozan sa yo ka pote nan aliyman.
Pawòl final la
Chak pwodwi oswa sèvis ou pote nan mache pwodui yon eksperyans kliyan. Èske li eksperyans ou gen entansyon? Èske eksperyans sa a ranpli pwomès ou te fè nan mache a?
Pa idantifye pèp la, pwosesis, ak zouti ki kondwi eksperyans kliyan ou, ou ka aktivman konsepsyon ak kontwole pwòp ou a, inik, eksperyans optimize. Mak pwomès ou fè nan mache a pral kenbe yon jou nan ak jou soti atravè tout tactile kliyan kle, bati yon mak fò.