KOUMAN POU SÈVI AK Sèvis Kliyan pou Kondwi Ti Biznis Lwayote
Nan nivo ki pi fondamantal li yo, sèvis kliyan se kapasite yon òganizasyon pou bay kliyan yo vle ak bezwen yo.
Men, definisyon sa a kite nati tranzaksyon an nan sèvis kliyan, epi li nan aspè sa a tranzaksyon ki kondui lwayote kliyan. "Lwayote Kliyan egziste lè yon kliyan chwazi fè biznis ak yon konpayi menm lè yon altènatif bon mache, pi bon, oswa pi wo bon jan kalite ki disponib yon lòt kote," dapre Nasyonal la Biznis Enstiti Rechèch.
Ou ka di, pou egzanp, ke yon biznis modèl depo - kote machandiz yo mete deyò, kliyan chwazi atik tèt yo, epi pote yo nan yon keson pwòp tèt ou - founi yon bezwen kliyan an pou yon pwodwi oswa pwodwi (asepte kliyan an jwenn sa li vle). Men, nan pwen kliyan an de vi, gen nan pa gen sèvis kliyan ki enplike nan tankou yon modèl biznis .
Kliyan yo sipoze ke sèvis kliyan enplike nan yon entèraksyon ak yon lòt moun, si moun sa a ede yo jwenn yon bagay, chwazi yon bagay oswa achte yon bagay. ( Kijan Pou Ede yon Kliyan pran yon gade pi pre nan tranzaksyon sèvis kliyan debaz yo.)
Epi sa a nwayo a nan sèvis bon kliyan - pote kliyan fin vye granmoun tounen, ak atire bann nouvo nan "bon nouvèl la" ke kliyan aktyèl yo gaye sou biznis ou .
Yon pi bon definisyon sèvis kliyan
Pou biznis, lè sa a, yon definisyon ki pi itil se ke sèvis kliyan se kapasite yon biznis nan satisfè kliyan li yo. Paske sèlman kliyan satisfè gen potansyèl la yo vin kliyan rete fidèl.
Konpayi yo ka gen tout eleman nan sèvis kliyan an plas, soti nan rete tann-anplwaye nan règleman retounen , men si kliyan yo pa satisfè ak fason yo tranzaksyon yo te okipe oswa rezilta li yo, yo pa pral tounen.
Kliyan ak administratè biznis sanble renmen pale sou sa ki bon sèvis kliyan se (epi li pa), men definisyon sa a pa ACA Group sòm moute sa sèvis ekselan kliyan se trè byen: "Sèvis ekselan kliyan (se) kapasite nan yon òganizasyon toujou ak toujou depase atant kliyan an. "
Aksepte definisyon sa a vle di agrandi panse nou sou sèvis kliyan; si nou pwal toujou ekspire kliyan yo ', nou dwe rekonèt ke tout aspè nan biznis nou an gen yon enpak sou sèvis kliyan, pa sèlman sa yo aspè nan biznis nou an ki enplike kontak kliyan-a-fas kliyan.
Poukisa Bon Sèvis Kliyan se kritik nan ti biznis yo
Pou ti biznis yo, komèt pou kontinye fè efò pou bay pi bon sèvis kliyan posib la se espesyalman enpòtan paske:
1. Kliyan fidélité se kritik nan liy pi ki pi ti biznis la. Bon sèvis kliyan se chofè pwemye a nan lwayote kliyan. Nan mwayèn, kliyan rete fidèl yo vo jiska 10 fwa otan ke achte premye yo dapre Biwo nan Mezon Blanch nan Afè Konsomatè.
2. Bon sèvis kliyan sove lajan ti biznis la. Tou depan de ki etid ou kwè, ak ki endistri ou nan, acquisition yon nouvo kliyan se nenpòt kote nan senk a 25 fwa pi chè pase kenbe yon yon sèl ki egziste deja (Harvard biznis Revizyon).
3. Biznis (espesyalman ti biznis) pa ka siviv alontèm laprès move. Kliyan jije sèvis kliyan an nan chak biznis yo fè fas ak - epi yo ap pi plis chans yo pataje evalyasyon move ak lòt moun pase bon.
Ki sa ki rive apre eksperyans kliyan pòv ?
- 78 pousan nan kliyan anile yon tranzaksyon oswa achte fèt apre sèvis kliyan pòv (Ameriken Express Sondaj)
- 96 pousan nan kliyan pa anmède pote plent nan biznis la, ak 91 pousan pa janm tounen ("Konpreyansyon Kliyan" pa Ruby Newell-Legner)
Kliyan ki pa satisfezan pral di ant nèf a 15 moun sou eksperyans yo - ak apeprè 13 pousan nan kliyan satisfè di plis pase 20 moun sou eksperyans pòv yo, dapre Biwo nan White House of Consumer Affairs. Nan lòt men an, kliyan kè kontan ki gen pwoblèm yo rezoud di ant kat a sis moun sou eksperyans yo.
Pye yo menm pi wo yo bay ke plent sou sèvis kliyan yo fasil distribiye sou tribin medya sosyal tankou Facebook ak Twitter ak reflete nan revizyon sou entènèt (tankou kòmantè Google).
4. Bay sèvis kliyan tèt-dan se youn nan kèk fason ti biznis yo ka fè konpetisyon ak pi gwo an detayè.
An reyalite, kòm Daniel Butler, vis prezidan Operasyon Yo Vann an Detay pou Nasyonal federasyon an an detay, pwen soti, sa a "eksperyans achtè" se kote pwopriyetè nan magazen piti gen yon avantaj gwo sou tokay chèn-magazen yo.
"Yo ka aktyèlman an kontak ak kliyan yo, epi fè yon koneksyon pèsonèl."
Kijan Ou Ka Sèvi ak Bon Kliyan Sèvis Pou Bati Lwayote Kliyan
1. Mete Estanda Sèvis Kliyan yo
Anplwaye yo ak kliyan yo menm bezwen konnen ki sa ap atann yo. Kliyan yo bezwen konnen ki sa biznis ou a vle fè pou yo ak anplwaye bezwen konnen ki jan ou atann yo bay pwodwi ou ak / oswa sèvis kliyan an. Jis di yo se pa ase; ou bezwen kreye yon dokiman ki mete deyò sa ou konsidere yo dwe akseptab estanda sèvis kliyan.
2. Mete anplwaye ak pwosè daprè plas yo
Kòm Liz Tahir di, pa gen okenn fason ke bon jan kalite a nan sèvis kliyan ka depase bon jan kalite a nan moun ki bay li ( 10 Konsèy pou Sèvis Kliyan Efektif ). Se konsa, ti biznis ou bezwen gen resous yo nan plas yo bay ki kalite sèvis kliyan ki pral rankontre oswa depase atant kliyan yo - si wi ou non resous sa yo devan-liy anplwaye vann san preskripsyon oswa efikas pwodwi distribisyon pwodwi ki pral jwenn pwodwi ou delivre a kliyan an a lè.
Kliyan sèvis lojisyèl ki bay yon solisyon èd-biwo oswa jesyon relasyon kliyan (CRM) ka senplifye ak rasyonalize anpil nan entèraksyon sèvis kliyan ou yo. Ou kapab tou bay anplwaye ou yo avèk apps ki pral amelyore sèvis kliyan. Retailer Lowe a, pou egzanp, bay anplwaye kliyan li yo-fè fas a sis apps ki fèt yo ede yo sèvi kliyan, ki gen ladan yon app ki ede anplwaye detèmine dimansyon pou pwojè amelyorasyon lakay kliyan.
3. Tren pèsonèl ou
Anplwaye ki ap fè fas ak kliyan bezwen fè plis pase jis pou zanmitay si yo dwe delivre bon sèvis kliyan. Jwenn sou lide a ke antouzyasm ak yon souri ase (byenke yo se yon kòmansman gwo); efikas fòmasyon sèvis kliyan yo dwe ranfòse epi anseye sou yon baz renouvlab.
4. Trete anplwaye ou yo kòm premye kliyan ou
Pa gen moun ki jwi ke yo te sèvi pa yon moun mele twonpe. Anplwaye ki pa kontan pap janm kreye kliyan kè kontan. Se konsa, kenbe anplwaye ou kontan . Lè anplwaye ou yo kontan yo pral gade pou pi devan pou travay, paske yo gen valè ak apresye, di Laura Lake - kalite anplwaye ki pare ak vle valè ak apresye kliyan ou yo.
5. Rezoud Pwoblèm Kliyan yo byen vit ak fasil
Pwoblèm Kliyan yo se opòtinite ki pi bon yo kreye kliyan rete fidèl. Rechèch pa Konsèy la Kontakte Kliyan te jwenn ke ekspektasyon depase kliyan 'te gen surprenante ti efè sou lwayote kliyan; li te kantite lajan efò yon kliyan te fè pou rezoud pwoblèm ki te koze fòtman ak lwayote kliyan. An reyalite, 94 pousan nan kliyan ki te kapab rezoud pwoblèm painlessly te di ke yo ta achte ankò nan konpayi sa a. Aprann kijan pi bon fè fas ak plent kliyan .
6. Kreye yon Pwogram Lwayote Kliyan
Pwogram lwayote kliyan pa ka sèlman ede kreye kliyan rete fidèl, men ede ou jwenn kliyan nouvo. Pou egzanp, etid yo te jwenn ke moun ki resevwa nan rekonpans lwayote restoran yo se de fwa tankou chans refere yon nouvo kliyan imedyatman apre yon Bondye vin delivre rekonpans (Thanx). Pwogram lwayote siksè ka tou ranfòse liy anba ti biznis ou a jan yo bay motivasyon pou kliyan repete fidèl yo achte plis - toujou yon fason pi efikas ak pi fasil ogmante lavant pase atire kliyan nouvo.
7. Evalye Sèvis Kliyan ou regilyèman
Kòmantè Kliyan se yon zouti gwo pou amelyore sèvis kliyan ak lwayote kliyan. Kliyan ou yo literalman di ou sa yo renmen oswa pa renmen sou pwodwi ou oswa sèvis regilyèman nan moun, nan imèl, pa telefòn oswa nan medya sosyal. Itilize entèraksyon sa yo pou idantifye pwoblèm ki konsistan yo epi pou yo aji sou yo.
Ou ta dwe asire w ke ou tou chache opinyon yo nan kliyan mwens ou vokal, pa fè evalyasyon kliyan ak / oswa lè l sèvi avèk sondaj kliyan .
Pou ti biznis yo, watchwords yo pou sèvis kliyan yo ta dwe evalyasyon ak amelyorasyon. Amelyore Sèvis Kliyan ou nan 3 Etap yo pral montre w kouman ou ka amelyore eleman debaz yo nan sèvis la kliyan ti biznis ou bay.
Pi bon pratik: ki jan yo bay bon sèvis kliyan
Sonje règ an lò, trete kliyan wout la ou ta renmen yo trete? Sa a pa bon ase nan yon mond kote kliyan yo gen anpil chwa diferan kòm Matthew Hudson pwen soti nan Ki jan yo bati lwayote Kliyan . Olye de sa, trete kliyan jan yo ta renmen yo trete. Atik sa yo, ki kouvri pi bon pratik nan sèvis kliyan, ap montre w kouman: