Isit la nan yon détaillants kesyon lite ak-yo pote plent yon bon bagay nan yon move bagay? Plent fasil-yo se formidable ak pwisan. Yo se yon fenèt nan kliyan ou, ki pèmèt ou jwenn yon aperçu nan sa yo wè.
Koulye a, ou ta ka fè pati nan kan an ki kwè yon revandè pa ta dwe janm tande nenpòt plent Apre yo tout, se pa mank de plent definisyon an trè nan yon kliyan kè kontan? Oke, premye, ou ta dwe konsantre sou eksperyans kliyan epi yo pa sèvis kliyan.
Eksperyans Kliyan ale pi plis pase sèvis kliyan. Li se aktif proactive, ki pa reyaktif vle di-sèvis konsantre sou sa yo dwe fè lè ou jwenn yon plent. Eksperyans konsantre sou sa ou fè pou w pa resevwa plent an plas an premye. Se konsa, pandan mwen dakò ke pa gen okenn plent ka yon bon bagay, isit la se lòt bagay mwen te aprann atravè ane yo.
Premyèman, mwen te konsilte ak détaillants anpil moun ki te gen difikilte. Biznis yo te desann anons yo pa t 'kapab konnen poukisa. Apre yo tout, pa te gen okenn plent kliyan yo ta di m '. Lè m 'te fè ankèt mwen ak rechèch, mwen te jwenn ke rezon ki fè yo pa te gen okenn plent te ke kliyan te santi li te yon fatra nan tan. Yo pa t 'kwè magazen an menm pran swen yo si yo te pote plent. Yon fwa ankò, si ou yo konsantre sou eksperyans kliyan kont sèvis kliyan w ap chèche epi kap chèche fidbak kliyan tout tan tout tan-pa sèlman chita nan biwo ou epi ap tann pou yon bagay yo ale mal oswa ap tann pou yon kat kòmantè kliyan yo ka resevwa ranpli.
Dezyèmman, détaillants yo pi byen pa tann pou plent; yo rive jwenn devan yo. Se poutèt sa mwen te gen yon pratik nan rele omwen 10 kliyan yon semèn yo tcheke sou eksperyans yo nan magazen m 'yo. Sa yo te tout apèl o aza, men yo tout te sèvi m 'byen. Mwen te asire ke moun nan te konnen mwen te mèt kay la e yo te vle onèt fidbak.
REMAK SID: Mwen toujou fè asire w ke ou rekonèt ak rekonpanse anplwaye yo lè apèl la te lakòz yon eksperyans pozitif nan magazen an. Sonje byen, ki sa ki jwenn rekonpans vin repete.
Kenbe nan tèt ou, ke gen kèk moun ki pote plent jis pou dedomajman pou la pote plent. Yo pa ka jwenn bon nan anyen. Ou anjeneral tande yo di bagay sa yo tankou, "Èske se pa sa move ... Eske se pa sa ki move ... Eske se pa sa ki mal?" Moun sa yo ki se moun ki gen pwòp estim pwòp tèt-yo epi yo ap eseye fè tèt yo santi yo enpòtan pa mete lòt moun desann. Evite moun sa yo. Yo pa fè plent sensè.
Sepandan, kòm George RR Martin di konsa, "Sajès souvan soti nan bouch timoun yo." Bon kliyan ki pote plent (kontrèman ak sa yo mansyone nan paragraf ki anwo a) yo pote atansyon a yon bagay nan biznis ou ki pa ka dwat.
Kite m 'ba ou yon egzanp yon plent mwen te gen sa yo te okipe byen. Mwen te ale nan dine ak madanm mwen dènye samdi swa. Li te bay lòd pwason, e lè li te soti, li pa te kwit tout wout la nan. Nou pa janm vrèman voye tounen manje, men sa te reyèlman mal. Nou kontakte gason an epi kite l konnen.
Apre sa, manadjè a te vini nan tablo nou yo pou tcheke nan epi mande nou sou pwoblèm nan. Li te pran swen vrèman bon nan nou. Li te eksplike ke sa a raman rive epi kouvri pri a nan repa nou yo.
Nou kite restoran an santi gwo-nou pral tounen. Manadjè a rekonèt te gen yon pwoblèm, epi li adrese li, ki se bagay ki pi enpòtan.
Vire tab yo: Mwen te pale angajman nan tout peyi Etazini. Nan youn nan prezantasyon mwen, mwen te gen kat glisad ak erè òtograf. Yon moun te ekri m ', montre ke erè yo. Yo menm tou yo te eksprime erè ponktiyasyon, ki te fini ke yo te kòrèk nan kontèks la, men yo te absoliman dwa sou kat erè yo òtograf.
Mwen te rekonesan ke yo te pran tan nan voye m 'yon imèl. Li te anseye m 'ke mwen ta dwe gen yon moun dedye a koreksyon prezantasyon mwen an. Paske nan plent sa a, mwen kounye a gen prezantasyon pi egzak. Paske nan plent sa a, mwen kounye a gen de moun separe revize tout pil mwen bati pou tcheke pou presizyon ak bon jan kalite.
Men 6 etap pou pran lè ou jwenn yon plent:
- Mèsi kliyan ou. Ala bon sa bon oswa pote plent, se sa yo ye-kliyan ou yo. Si yo se konsa fristre yo pa janm ap tounen, yo pa pral gaspiye souf yo di ou sou yon erè. Si yo pote plent, yo ap eseye ede. Bagay ki pi move ou ka fè se diskite avèk yo. Yo yo te bèl ase nan pwen yon bagay soti nan ou, epi li ta ka moutre ou yon leson enpòtan.
- Koute . Kite yo di ou an detay egzakteman sa ki te pran plas. Mande yo kesyon. Lè yon moun ap plenyen, mwen gade li tankou yon balon ki plen kapasite, prèske pare yo pòp. Pèmèt ak ankouraje yo pou eksplike pèmèt yon ti lè soti nan balon an.
- Fè yo repete pwoblèm lan yon koup de tan . Sa a pèmèt yo di plis nan istwa yo, epi li pèmèt plis lè soti nan balon an deja-a-kapasite.
- Mande yo kesyon sou eksperyans yo. " Kisa nou ka fè pou korije li?" "Ki solisyon oswa chanjman nou dwe fè pou fè pou evite fè erè sa a nan lavni? Apre yo tout, inyore yon plent bon se jis move biznis.
- Rezoud sitiyasyon an. Mande, "kisa nou ka fè pou korije sitiyasyon an avèk ou?" Si yo mande plis pase sa ou kapab bay, reponn, "Mwen swete ke nou te kapab." Lè sa a, remèsye yo ankò pou plent lan.
- Swiv ou. Voye kliyan an yon nòt oswa rele yo apre yon semèn oswa de yo swiv moute. Mèsi yo ankò pou pote pwoblèm nan atansyon ou, epi kite yo konnen nan nenpòt ki etap ou te pran yo korije li. Envite yo tounen. Apre moute ak ou kliyan ka ale yon fason lontan.
Liy anba a se, nou pral jwenn plent-sa se sèlman yon pati nan mond lan nan biznis. Apresye yo menm ou jwenn nan kliyan yo. Yo ba ou yon opòtinite pou tande ak rele nan sa ki boulvèsan yo. Sonje pou remèsiman yo (olye pou yo vin defans), akeyi plent lan, epi aji sou li.
Apre 31 ane nan Yo Vann an Detay, mwen ka onètman di mwen swete plis moun ta te di m 'sa yo te panse. Twòp moun eseye fè "politès" epi yo pa pataje sa yo panse. "Li pa ke gwo yon kontra" kliyan an ap di tèt yo. Lè sa a, rete trankil kont aji. Ki pi bon nan yon revandè ta mwen te si mwen te tande tout moun? Konbyen pi bon nan yon revandè ou ta dwe ye? Ak ki jan rete fidèl ta kliyan ou yo si yo te konnen ou vrèman pran swen sou eksperyans yo?