Kijan Pou Koute yon Kliyan

Atizay la tande tankou yon sèvis

Youn nan reyalite yo nan Yo Vann an Detay jodi a se ke vann se sèvis ak sèvis ap vann. Gone yo se jou yo lè détaillants ka gen sèlman de anplwaye - yon sèl pou sèvis ak yon sèl pou vann. Kliyan jodi a vle yon sèl moun ki ka satisfè tout bezwen yo. Reyalite sa a vle di ke vandeur nou yo dwe resevwa fòmasyon pou sèvis kliyan yo, ak konpetans ki pi enpòtan nenpòt moun ki bay sèvis ka posede se koute.

Pa Fè Kliyan Repete tèt yo

Youn nan fristrasyon pi gwo kliyan yo gen repete tèt yo. Nou tout gen eksperyans fè fas ak yon liy asistans nan telefòn lan. Nou rakonte istwa nou an premye moun, ki lè sa a transfere nou nan yon lòt moun, ki moun ki Lè sa a, mande nou rakonte tout istwa a ankò anvan yo transfere nou nan yon moun twazyèm. Li trè fwistre tout bon. Kliyan an pa santi l apresye oswa tande.

Lè ou tande se yon bezwen imen debaz. Nou vle konnen moun nou ap pale ak ap koute nou - e menm pi enpòtan, tande nou. Men, jan mwen etidye magazen an detay epi gade entèraksyon kliyan, mwen ka wè moman an egzak lè kliyan an ogmante vwa li yo ak atitid nan direksyon Vander la - li rive lè li santi l ke li pa te tande. Si ou mande yon kliyan repete tèt li, li pral vin fristre. Plis fristre a li vin, plis ajitasyon an li vin.

Ak plis ajite a li vin, plis la vwa li vin ak pasyans li diminye.

Yon etid resan nan Salesforce te jwenn ke plis pase mwatye nan tout kliyan yo te repete tèt yo lè yo kominike avèk yon Vander ak ap eseye jwenn èd. Akòde, yon pati nan tansyon an se soti nan détaillants diminye anplwaye yo ak mande mwens moun yo fè plis bagay, men plent yo se sou vandeur a epi yo pa sou konpayi an.

Sondaj la te jwenn ke kliyan pa lide repete tèt yo si pwoblèm yo yo konplike oswa yo gen yon anpil nan "pati k ap deplase." Men, yo vin trè fristre lè yo gen yo repete tèt yo paske Vander la ki ta dwe "sèvis" yo jis pa koute.

9 Konsèy pou amelyore kapasite koute

Men kèk konsèy pou amelyore kapasite koute vandè a.

• Fè kontak nan zye . Gade kliyan an nan je a lè li ap pale. Li fè l santi l tande epi sa enpòtan. Reziste anba tantasyon an pou yo kòmanse leve tranzaksyon li sou POS la jiskaske li fini. Kenbe konsantrasyon ou ak je sou kliyan an. Li ajoute eksperyans nan nan yon fason pozitif.
• Poze kesyon . Pi bon fason pou fè yon moun santi tande se mande kesyon sou sa li te jis te di. Theodore Roosevelt yon fwa te di, "Moun pa okipe konbyen ou konnen jiskaske yo konnen ki kantite ou pran swen." Youn nan fason yo montre yo ou swen se pa eseye konprann sitiyasyon yo. Epi, nan kou, pi bon fason pou jwenn konpreyansyon se pa poze kesyon.
• Montre senpati . Pawòl ou a gen pwoblèm . Repons nan premye soti nan bouch ou ta dwe, "Mwen vrèman regrèt ou yo gen pwoblèm sa a." Kòmanse ak senpati anvan solisyon an. Vandeur Anpil panse pi vit nan yo ranje pwoblèm nan, pi kontan nan kliyan an pral. Sa a se pa vre. Ki jan ou ranje pwoblèm nan - koute ak senpati - gen yon anpil fè ak satisfaksyon kliyan an ak solisyon ou.

• Tann epi pa prevwa. Twò souvan, nou deja panse sou repons nou an anvan kliyan an se menm fini pale. Ak anpil fwa vandeur pral so yo reponn a sa yo panse kliyan an se sou yo di. Vandè a kwè sa a se enpresyonan nan kliyan an. Li pa. Pa janm eseye predi kisa kliyan an pral di ki baze sou resanblans ant istwa li yo ak sa ou te tande nan tan lontan an.
• Wòl-jwe . Sa a se pa pi renmen an nan vandeur, men lè ou fè yon wòl yon moun, ou trase atansyon a sa ki enpòtan. Se pou kliyan an ak wè kòman vandè ou chwazi moute sou pwoblèm ou oswa bezwen ak reponn. Pa eseye fè je chèch ak yo, men fè li reyèl.
• Retire teknoloji pèsonèl la . Pou kèk rezon, vandeur panse yo pa ap evidan lè yo tcheke telefòn yo sou planche a lavant yo. Kliyan avi ak yo ap énervé pa li. Teknoloji se yon distraksyon gwo lè li rive koute.

• Kenbe opinyon ou soti nan li. Twò souvan, nou renmen ajoute pwòp kont nou an sa kliyan an ap di. Ou ka tante di kliyan an sou yon tan lè ou te gen yon pwoblèm ki sanble oswa pwoblèm. Li onètman pa pran swen. Sa a sèlman di l 'ke ou se plis enterese nan tèt ou pase nan li.
• Evite distraksyon . Lè sa posib, deplase kliyan an nan etaj la lavant okipe nan yon zòn trankil kote ou ka konsantre sou li.
• Pwoblèm lan se pa pwoblèm nan . Senpleman mete, lè yon moun vin jwenn ou ak yon pwoblèm oswa pwoblèm ak yon pwodwi, repare pwodwi a se sèlman mwatye travay la. Ou gen tou ranje konfyans kliyan an. Li te mete konfyans ou oswa magazen ou a fè premye acha a, epi kounye a li pa ap travay. Li santi l tankou konfyans nan te kase, kidonk, ou gen pou travay pou rebati li. Nan lòt mo, toujou gen de pwoblèm yo rezoud lè w ap fè fas ak yon pwodwi kase.