Kliyan Eksperyans Jeni

Ki jan Enjenyè Eksperyans ki kite yon enpresyon ki dire lontan sou chak Kliyan

Pandan ane ki sot pase yo, mwen te fè yon sondaj de kliyan yo konprann pwobabilite yo pou yo retounen nan yon revandè ki baze sou "eksperyans la" yo te fè makèt la. Mwen ta kanpe deyò yon magazen Yo Vann an Detay epi pale ak kliyan jan yo te kite oswa mwen ta afiche sou yon sondaj sou entènèt oswa menm voye sondaj sou kliyan atravè imèl nan detay divès kalite.

Ki sa ki te remakab se ke apre dè milye de soumèt ak entèvyou pandan twa dènye ane yo, done yo rete menm jan an.

Kliyan pa vle atann yo te rankontre nan Yo Vann an Detay - yo vle yo EGZEDE! Mwen te grandi nan yon tan lè sèvis kliyan nan Yo Vann an Detay te tout sou "satisfè" kliyan an. Pwoblèm nan ak lide sa a se ke pou kliyan an - ki se tou senpleman pa ase ankò.

Nan mache ultra-konpetitif jodi a kote konpetisyon ou se pa sèlman magazen yo lòt nan vil la , epi tou magazen yo lòt sou entènèt, sa a reyalite ta dwe fè pè èk la soti nan ou. Apre yo tout, kòm yon kliyan, li trè fasil yo gen atant ou te rankontre pa yon revandè sou entènèt. Ou konnen sa ou vle (omwen ou panse ou fè). Ou rechèch pou li sou entènèt. Ou achte li. Yo bato li lakay ou. Ak atant ou yo te rankontre. Senp - osi lontan ke lòd la se nan stock, li bato pwopriyete, sit entènèt la ap travay sou premye a eseye, elatriye.

Si ou vle fè konpetisyon jodi a, ou ka pa gen okenn ankò nan biznis la nan satisfaksyon jis satisfè - ou gen yo EGZIJE yo!

Pa gen okenn lòt chemen. Sa a se rezon an poukisa anpil kwè lwayote se mouri; paske menm si ou fè travay ou dwat, kliyan an toujou boutik alantou pwochen fwa.

Ou dwe depase atant ou, ou dwe vin yon "enjenyè eksperyans kliyan". Kliyan Eksperyans Jeni se atizay la ak syans nan eksperyans jeni ki kite yon enpresyon ki dire lontan sou chak kliyan, chak fwa.

Nan ka sa a, enjenyè a se reyèlman yon ekspè au - yon moun ki "kòmanse ak nan fen tèt ou." Nan lòt mo, yo kòmanse ak sa ki eksperyans nan kliyan bezwen yo dwe (nan ka nou an ki depase atant) ak Lè sa a, kreye oswa enjenyè pwosesis yo, règleman, fòmasyon , pwomosyon, konsepsyon magazen, signalisation , ak anbochaj tounen ak objektif la fen nan tèt ou.

Panse tounen nan tan an lè ou premye louvri magazen ou. Ou pwobableman te yon enjenyè, men se pa yon eksperyans yon sèl. Ou konsantre sou mak la ak gade nan ak desen an nan magazen ou. Men, ou te konsidere sa eksperyans nan kliyan ta dwe? Pwobableman pa. Mwen konnen mwen pa t 'ak magazen premye fwa mwen. Mwen te konsantre sou envantè ak machandiz. Mwen te plis enkyete sou logo mwen pase mwen te eksperyans nan kliyan.

Vrè, pa youn nan nou inyore kliyan an nan planifikasyon nou an - omwen ke nou pral admèt - men yo dwe yon enjenyè ki gen eksperyans, ou dwe fè kliyan an epi yo pa dwe mèt kay la magazen. Konsidere sa, lè ou egzaminen magazen ou yo, yo ap panse tankou yon pwopriyetè magazen. Ou gade nan lapwòpte a ak signalisation a ak vizyèlman machandiz la. Konsantre ou a ap ogmante lavant oswa koupe depans yo. Ou wè magazen ou nan lantiy la nan deklarasyon P & L la .

Men, kliyan ou yo gade magazen ou trè diferan. Yo wè li nan lantiy eksperyans lan. Konsidere sa a, se restoran pi renmen ou yon sèl la ak enteryè a fanciest ak fini soti? Èske li se youn ak manje ki pi chè a? Oswa se li yon sèl nan ou gen tan ki pi bon nan? Rechèch pwouve li nan lèt la. Se eksperyans nan ou genyen lè manje gen ki fè li memorab. Gen kèk nan kote pi renmen m 'yo trè fin vye granmoun ak lèd gade nan, men moun yo ak manje a fè li yon eksperyans plezi. An reyalite, enteryè a demode ak "twou-an-miray" atmosfè a se yon pati nan apèl la. (Men, mwen pa janm sèvi ak twalèt la.)

Menm an detay sou entènèt yo ap aprann ke eksperyans kliyan se kle nan siksè Yo Vann an Detay. Se poutèt sa nou wè anpil an detay sou entènèt sèlman ki ouvri brik pwòp yo ak magazen mòtye jodi a.

Menm moun ki te di ke li te tabou yo fè sa tankou Amazon.com te louvri magazen yo. Yo ap eseye kontwole ak kalib eksperyans nan kliyan ak pwodwi pou ka a eseye ak tradwi sa sou entènèt.

Mwen sonje chita sou yon panèl de ekspè nan yon konferans endepandan kèk ane tounen ak tout moun sou panèl la te predi ke fayit la nan brik ak mòtye. An reyalite, tout moun sou panèl la (eksepte m ') te di ke magazen ta dwe ale nan 10 ane - ke rezon ki fè la sèlman gen yon magazen te sèvi kòm yon pwen pickup pou lòd sou entènèt.

Pandan ke li la vre ke détaillants te itilize magazen pou pickup lòd sou entènèt kòm yon pati nan yon pi gwo omni-chanèl estrateji, kraze a nan brik la Yo Vann an Detay ak magazen mòtye se pa. Rezon ki fè mwen te bay pou kwayans mwen ke magazen pa janm ale lwen se eksperyans kliyan. Ak jodi a, zam yo gwo tankou Amazon yo pwouve m 'dwa. Men, ou pa t 'dwe yon pwofèt an detay yo ka resevwa dwa sa a - ou tou senpleman bezwen yon kliyan tèt ou.

Isit la yo se 5 Konsèy ede ou vin yon Enjenieri eksperyans kliyan.

1. Mystery Shop Store ou . Li kòmanse ak eksperyans nan kliyan nan magazen ou. Se konsa, kòm yon pati nan yon ritm regilye, gen magazen ou a shopped ak mezire eksperyans la. Pandan ke mwen dakò ke lapwòpte gen yon afekte sou eksperyans, reziste ankouraje a mande sa yo ki kalite kesyon nan achtè ou. Isit la se yon atik gwo ede ou kòmanse. Sèvi ak zanmi ou yo. Sèvi ak pi bon kliyan ou yo. Mwen itilize yo bay kliyan mwen $ 20 nan magazen sekrè pou mwen.
2. Eksperyans tren epi yo pa vann . Koulye a, ki ka son tankou goumen mo ou, men pwen an se ke sèvis jodi a se vann ak vann se sèvis . Se konsa, lè ou gen anplwaye ou konsantre sou eksperyans nan kliyan, ou yo tou konsantre yo sou vann depi yo se youn ak jodi a menm. Kliyan pa vle yon depatman lavant ak yon depatman sèvis. Yo vle yon sèl moun ki ka fè li tout pou yo.
3. Eksperyans rekonpans. Nou konnen pwovèb la "sa ki jwenn rekonpans vin repete." Twòp détaillants tou senpleman rekonpanse tèt la lavant moun ak neglijans eksperyans la. Konsidere sa a, li posib nan vann yon anpil nan machandiz, men delivre yon eksperyans pòv yo. Diferans lan se sa yo kliyan pa tounen. Yo senpleman ale yon lòt kote epi chèche yon eksperyans ki pi bon. Epi souvan fwa, se sa ki sou entènèt. Pwen an se, ou pa janm wè yo ankò. Se sèlman moun ki jwenn yon eksperyans ki apwopriye ak atant yo depase yo vin rete fidèl. Mwen reyalize) pita ke mwen te vle) ke mwen te li vandè a tèt men li pa te bay sèvis la pi byen. Li te bon pou m 'jodi a, men se pa pwochen ane lè mwen te ale kont menm nimewo yo. Se konsa, mwen te kreye yon sistèm klasman filye nou rele "classement pouvwa" ki te fè sèten sèvis ak kliyan repote konte plis pase rezilta lavant yo.
4. Konpare eksperyans . Isit la se yon sèl la plezi. Ou wè, yon kliyan pa konpare sèvis la oswa eksperyans nan magazen ou nan magazen lòt menm jan ak ou. An reyalite, yo konpare sèvis la oswa eksperyans nan magazen an detay ou nan sèvis la oswa eksperyans yo jwenn toupatou lòt kote. Se poutèt sa mwen te toujou anseye ke konpetisyon ou se nenpòt moun ki bay sèvis. Se konsa, kote magazen ki bay sèvis ak wè sa yo fè ak ki jan yo fè li. Ki jan li "santi" lè ou ale la? Ki sa yo fè ki fè ou santi ke fason sa a? Kouman ou ka aplike ke nan eksperyans magazen ou a? Etid bank yo ak magazen makèt ak jimnaz ak otèl ak restoran. Tout nan yo gen yon pèspektiv inik, men prensip yo menm lè li rive sèvis.
5. Anboche anplwaye ki natirèlman panse ak konpòte wout sa a. Isit la nan pwoblèm nan, ou pa ka tren "eksperyans." Ou ka eseye epi ou ka ankouraje epi ou ka rekonpanse epi li pral gen kèk enpak. Men, verite a se, li baze sou sa ou kòmanse ak. Anplwaye ki konsantre sou eksperyans yo pa sèlman fason sa a nan travay yo, yo se fason sa a nan chak pati nan lavi yo. Li nan kiyès yo ye. Chak youn nan kesye yo nan magazen Yo Vann an Detay mwen anboche soti nan kondwi manje vit nan liy trafik yo. Tout anplwaye yo te bay fòmasyon an egzak menm, men se sèlman moun ki te "branche" pou eksperyans aktyèlman delivre yon sèl. Leona Helmsley, otèlye a pi popilè, te yon fwa mande ki jan li vin tout anplwaye l 'yo souri. "Senp," li te di, "Mwen sèlman anboche moun ki souri."
6. Roleplay . Oke, gen sis konsèy nan lis sa a nan senk, men konsidere li yon bonis. Wòl jwe se fòm ki pi pwisan nan fòmasyon. Li se pi renmen an pi piti nan anplwaye ou, men fason ki pi efikas pou ou pou w konnen si w ap resevwa mesaj ou a. Sonje byen, fòmasyon san yon chanjman nan konpòtman se sou kòm initil kòm yon parachit ki ouvè sou rebondisman an premye. Wòl jwe se pi bon fason pou chanje konpòtman. Kreye senaryo pou anplwaye ou yo pratike kapasite yo. Gade epi kontwole yo menm jan yo fè. Fè anplwaye yo bay fidbak youn ak lòt kòm byen. Peers fòmasyon kamarad se toujou fòm ki pi bon nan fòmasyon.