Swen Kliyan - Yon sekrè nan siksè san bi likratif
Arizona Inivèsite Eta a, nan yon etid sou sèvis kliyan raj, te jwenn ke kliyan satisfè di 10 a 16 moun sou eksperyans bon yo.
Men, yon kliyan ki pa satisfè di li oswa li istwa a 28 moun.
Move nouvèl vwayaje vit!
Poukisa se Comcast youn nan konpayi yo ki pi te rayi nan peyi Etazini an? Ki jan Zappos pran plezi kliyan li yo?
Comcast pran kliyan li yo pou yo akòde paske li se souvan chwa a sèlman abonnés li yo gen. Zappos, sou lòt men an, konnen ke nou gen dè milye de chwa lè li rive achte soulye. Se konsa, Zappos te chwazi yo fè distenksyon ant tèt li pa ale tout nan sou sèvis kliyan.
Men, èske yon san bi likratif ka konpare ak yon biznis?
ONG tipikman pale sou moun ki gen enterè olye ke kliyan yo. Men, yo se menm bagay la tou, byenke pi konplèks. Yon relasyon biznis sanble trè dwat. Konpayi a vann yon sèvis oswa yon pwodwi nan yon kliyan an echanj pou lajan.
Nan lòt men an, yon charite mande moun ki gen enterè, tankou donatè li yo, pou lajan pou bay yon sèvis pou yon lòt moun. Charite a sèvi kòm ale-ant la. Men, donatè yo ak moun yo te sèvi yo se jis kòm anpil "kliyan" kòm folks yo ki achte soulye nan Zappos oswa sèvis kab soti nan Comcast.
Anplis de sa, ONG yo plis tankou Zappos pase Comcast.
Gen yon milyon dola oswa konsa ONG nan peyi Etazini an, ak anpil nan yo ki dwat nan lakou ou. Charite ou dwe fè konpetisyon ak kòz menm jan asiran kòm ou. Moun ki gen enterè oswa sèvis kliyan ka ede ou jwenn epi kenbe kliyan ou yo.
Ki moun ki kliyan ou (AKA moun ki gen enterè)? Ak sa yo vle?
1. Moun ki sèvi ak sèvis ou yo
Si akizasyon san bi likratif ou pou sèvis li yo oswa ou ba yo lwen, ki jan ou trete "kliyan" ou yo enpòtan.
Epi yo vle sa nenpòt ki kliyan fè: aksè fasil, entèraksyon pèsonèl, solisyon pou pwoblèm yo, rapid repons a demann yo ak bezwen yo, ak yon sensè di ou mèsi pou patisipasyon yo.
Sèvi kliyan ou yo, itilizatè yo, patisipan yo, elèv yo - kèlkeswa sa ou rele yo - se rezon òganizasyon ou an pou ki deja egziste.
Èske ou gen règleman an plas ki garanti ke anplwaye ou yo, volontè, pwofesè, fòmatè, delivre, administratè pwogram tout trete kliyan ou yo ak respè epi reponn a rapidman?
Nou tout konnen ki sa nou espere lè li rive sèvis kliyan.
Se diferans ki nou wè chak jou nan tranzaksyon lavi nou, tankou mache nan yon magazen epi ki gen yon moun vini epi mande si yo ka ede ou.
Li nan diferans ki genyen ant ap tann nan liy nan yon kontwa kesye paske tout lòt moun yo fèmen, e ke bank kote liy lan sèlman rive nan twa moun lè yon lòt fenèt ouvè.
Menm si sèvis ou yo "gratis," pa doute ke moun ki sèvi ak sèvis sa yo merite epi yo vle bon relasyon kliyan. Yon sèl moun ou inyore ka yon zanmi lavni oswa yon donatè ki pèdi.
Jis reflechi sou yon lopital. Pasyan li yo jodi a ka donatè li demen. Pa menm mansyone anpil moun ki konekte ak sa pasyan an.
2. Volontè ou yo
Tout ONG yo depann nan bon mezi sou volontè yo. Yo ede fè sèvis ou posib, epi yo se sipòtè yo ki pi sanble nan kòz ou . Moun ki volontè epi ki gen yon eksperyans kè kontan yo gen tandans yo dwe pi bon donatè ou yo.
Ki sa yo vle? Fasil aksè. Travay apwopriye. Respè pou kapasite yo. Yon mèsi pou èd yo. Bon fòmasyon. Opòtinite pou aprann ak ajoute nan ladrès yo. Zanmitay ak entèraksyon sosyal.
Yon eksperyans volontè malere se yon kochma pou moun ki te vin nan bon konfyans nan san bi likratif ou yo ofri yon men.
3. Donatè ou yo
Donatè yo se moun ki bay lajan oswa byen nan kòz ou.
Yon donatè ta ka yon moun ki kite òganizasyon ou yon milyon dola nan li oswa li pral , oswa li ta ka ke moun ki bay $ 10 sou entènèt .
Donatè yo se fondasyon ki ba ou sibvansyon , ak kòporasyon ki patwone evènman ou.
Yo se moun ki bay rad yo ak mèb ak liv nan magazen économie ou ak avoka a ki kontribye sèvis bono pou ede kenbe ou nan biznis.
Tout donatè vle apresye ak remèsye. Ak pi vit la, pi bon an. Yo menm tou yo vle kapab jwenn moun nan dwa pou pale ak yo lè yo gen yon pwoblèm, oswa yo vle mete kanpe yon fon bousdetid, oswa patnè pou yon kanpay kòz-maketing .
Donatè vle konnen ki jan don yo te fè yon diferans nan yon lavi, e ke ou te depanse lajan yo avèk sajès.
Donatè yo vle remèsye . Yo vle tande nan men ou sou yon baz regilye, men se pa chak jou. Yo vle tande istwa bon nouvèl kòm byen ke sou bezwen tèt chaje, epi yo vle pou kapab bay nan yon foul moun nan fason ki pratik ak rapid.
Fè amelyorasyon relasyon ou yon objektif òganizasyonèl. Kòmanse pa panse sou tout kliyan ou yo ak sa yo ta ka vle.
Fose tèm nan fin vye granmoun nan "moun ki gen enterè" epi yo kòmanse reflechi sou kliyan yo. Moun ki gen enterè nan tèm se konsa abstrè. Men, bag yo kliyan mo ak asosyasyon, bon ak move. Nou konnen ki jan fè relasyon kliyan paske nou se tout kliyan ak konnen ki sa nou renmen ak rayi.
Se konsa, ou vle yo Comcast oswa Zappos?