Kòm konsomatè, nou te vini nan atann bon sèvis kliyan ak lè nou pa nou ka mache dwat desann nan lari a nan pwochen biznis la oswa menm vin pi fasil ankò so sou entènèt yo jwenn yon konpayi ki pa sèlman vle biznis nou, men se vle touche li.
Koulye a, sa pa vle di ke kliyan yo ta dwe mache tout lòt peyi sou ou, men li vle di ke ou bezwen asire w ke ou te fè tout sa ou kapab ankouraje yo fè biznis avèk ou. Pafwa nou bezwen re-evalye règleman nou yo ak idantifye objektif yo ak si yo nesesè, epi si gen fason nou ka fè li pi fasil pou konsomatè yo biznis avèk nou. Pran yon ti moman ak jis konsidere pwòp biznis ou. Èske gen obstak ou mete nan chemen an nan konsomatè ki gen yon bon eksperyans avèk ou? Petèt yon bagay kèk yo konsidere:
- Èske ou gen yon politik retou ki demode?
- Ou fè li difisil pou kliyan pou pale ak ou?
- Èske gen pwosesis nan biznis ou ki difisil pou yo konprann?
- Èske èdtan ou sèvi kliyan ou yo, oswa èske yo sèvi ou?
Kòm ou panse de bagay sa yo, ouvri-èspere evalye si ou vrèman se yon biznis ki santre otou sèvis kliyan.
Se pou nou senplifye li, lè yon ti fi nèf-zan te mande sa sèvis kliyan vle di, li te bay definisyon an pi senp, men repons li te yon rapèl ke pandan nou grandi pi gran nou bliye sa sèvis kliyan vle di.
Se lè nou "sèvi kliyan nou yo." Ki dènye fwa ou vrèman te sèvi kliyan ou?
Isit la se pi bon pratik ke nenpòt ki biznis ka itilize epi yo pral ede w nan pa sèlman kreye yon atmosfè kliyan-kondwi, men tou briye nan sèvis kliyan.
- Mete esperans Kliyan an: Nou konnen ke pa gen anyen enpresyone yon kliyan plis pase lè yon moun ale sou ak pi lwen "rele nan devwa", men ou te mete tann pou kliyan an? Mwen se yon kwayan fèm nan pa gen okenn supriz. Se pou yon kliyan konnen ki sa ou vle fè pou yo, ki sèvis ou pral bay yo. Si ou mete tann lan ak Lè sa a, depase sa yo ap atann, ou pral gen yon kliyan pou lavi. Mwen pi renmen di se "anba pwomès ak sou-delivre." Si ou ka swiv filozofi sa a, ou pap janm ale mal.
- Koute Premye Lè sa a, Pale: Kliyan vle tande. Yo vle konnen ou ap tande. Yo vle konnen ke ou gen yon enterè nan sa yo te di. Si yo fè makèt yo ka mande ou pou enfòmasyon oswa konsèy, sèvi ak tan sa a pou dirije yo nan pwodwi a bon oswa sèvis. Si yo fache, sèvi ak koute aktif pou fè yo konnen ke ou tande yo epi travay pou yo dekouvri rasin pwoblèm nan. Poze kesyon, ale nan pati anba a, epi bay rezolisyon yo.
- Draft Standards Sèvis Kliyan: Defini estanda sèvis ou a, asire w ke chak anplwaye okouran de estanda sa yo. Èske w gen yon dokiman klè ki eksplike estanda ki akseptab yo ap ede nan fikse atant kliyan an epi yo pral ede nan mezire anplwaye ou yo ak kreye pwogram fòmasyon pou ede yo briye. Kreye estanda sèvis kliyan ou yo dwe espesifik, kout, mezirab, ki baze sou kondisyon ki nan kliyan ou, ekri nan deskripsyon travay ou, epi yo itilize nan revizyon pèfòmans. Ou pa ka mezire oswa aplike sa anplwaye ou yo pa konprann.
- Trete anplwaye ou kòm premye kliyan ou: Anplwaye kè kontan vle di kliyan kè kontan. Atitid yo ak konpòtman anplwaye ou yo ap detèmine sèvis kliyan ou ak satisfaksyon. Anplwaye yo ta dwe mete premye devan yo nan kliyan yo. Mwen konnen sa ka kontrè ak kwayans ou ye kounye a men panse sou li. Yon egzanp yon konpayi ki te demontre sa a byen se Southwest Airlines. Yo te bati yon kilti pa enstwiksyon antreprenarya nan anplwaye yo. Lè anplwaye ou yo kontan yo pral gade pou pi devan pou travay paske yo gen valè ak apresye. Si nou premye trete anplwaye tankou kliyan nou yo anplwaye a ranport, kliyan an genyen, ak biznis la ranport.
- Kreye touchpoints klinik ak swivi apre vant lan: Kreye touchpoints pi lwen pase yon vant montre kliyan ou ke ou swen. Swiv-up ak yo, di yo mèsi pou biznis yo. Gen anpil biznis ki bliye etap sa a ke si ou sonje li, ou pral kanpe soti nan foul moun yo. Kontak sa a pral montre ou pran swen sou satisfaksyon yo epi ankouraje yo pa sèlman di lòt moun sou biznis ou, men tou, enspire yo achte nan men ou. Rechèch montre ke swivi se pi bon fason pou kreye kliyan fidélité. Sèvi ak suivi pou di yo mèsi pou biznis yo, pataje avèk yo meni ou nan sèvis, epi ankouraje ajoute-sou acha. Èske ou ka reyèlman peye pa fè li?